Gyeonggi Province xây dựng Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi dựa trên AI cho cư dân tư vấn đến năm 2026

[Suwon Ilbo=Nhà báo Park No-hun] Tỉnh Gyeonggi sẽ xây dựng Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) cho đến năm 2026.

Theo thông báo của tỉnh vào ngày 19, Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi dựa trên AI sẽ xử lý công việc tư vấn của cư dân và dự kiến sẽ sử dụng ARS, chatbot và voicebot hiển thị cho các câu hỏi dân sự đơn giản và sử dụng cũng như đặt trước các dịch vụ công cộng.

Thông qua việc hướng dẫn nhanh chóng và chính xác, các nhân viên tư vấn sẽ chỉ tập trung vào tư vấn chuyên môn, từ đó có thể cung cấp dịch vụ tư vấn chất lượng cao hơn.

Ngoài ra, sẽ ngăn chặn các tình huống như độ trễ kết nối điện thoại hoặc không thể trả lời, tăng tỷ lệ xử lý tư vấn và tạo môi trường hệ thống hướng dẫn dân sự 365 ngày 24 giờ.

Trong trường hợp xảy ra khiếu nại độc hại, AI kết hợp công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản (STT · Speech To Text) và công nghệ phân tích văn bản (TA · Text Analysis) sẽ nhận ra các biểu hiện bạo lực ngôn ngữ, tự động chặn âm thanh bạo lực ngôn ngữ được nhận ra đồng thời chuyển đổi nó thành văn bản, do đó có thể giảm các công việc cảm xúc và căng thẳng của nhân viên tư vấn.

Ngoài ra, các nhân viên tư vấn hiện tại sẽ thoát khỏi công việc tư vấn đơn giản và lặp lại để trở thành chuyên gia huấn luyện yêu cầu của cư dân cho AI, và dự kiến sẽ tạo ra hiệu ứng synergy dẫn đến tạo công ăn việc làm chất lượng cao.

Tỉnh đã hoàn thành nghiên cứu chung Gyeonggi-KT về "Hiệu quả vận hành Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi dựa trên AI" tại Văn phòng Chính phủ Tỉnh Gyeonggi vào ngày 18 và thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu.

Khoảng 20 quan chức liên quan, bao gồm Phó Chủ tịch Hành chính Oh Byeong-gwon và Trưởng phòng Khách hàng Khu vực Gangnam của KT Seong Won-je, đã tham dự cuộc họp này.

Nghiên cứu chung Gyeonggi-KT được tiến hành trong khoảng 3 tháng sau khi ký kết thỏa thuận nghiên cứu chung vào tháng 2 năm trước và phân tích và chẩn đoán một cách toàn diện Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi để trình bày các nhiệm vụ chiến lược và nhiệm vụ thực hiện để bước nhảy vào một kênh giao tiếp tiêu biểu của tỉnh.

Tỉnh kế hoạch chia các nhiệm vụ chi tiết được rút ra thành các nhiệm vụ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn và thực hiện chúng theo giai đoạn để hoàn thành Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi dựa trên AI vào năm 2026.

Trung tâm Cuộc gọi 120 Gyeonggi, nằm tại Tòa nhà Cũ của Văn phòng Quận Paldal, Thành phố Suwon, hiện có 81 nhân viên tư vấn đang xử lý hơn 2.000 cuộc gọi hàng ngày về các vấn đề chính sách Gyeonggi, hướng dẫn khiếu nại và tiếp nhận báo cáo bất tiện 24 giờ mỗi ngày quanh năm.