经基道至2026年构建基于AI的120经基道呼叫中心

[Suwon Ilbo=记者朴罗勋] 经基道将在2026年前构建基于人工智能(AI)的120经基道呼叫中心。

据19日经基道表示，将处理居民咨询业务的AI 120经基道呼叫中心预计将对简单民众咨询及公共服务利用和预约采用可视化IVR、聊天机器人和语音机器人。

可以迅速、准确地指引，咨询员可专注于专业咨询，从而能够提供更优质的咨询服务。

此外，将预防来电延接或无法应答等情况，提高咨询应答率，营造365天24小时生活民众咨询指引系统环境。

在发生恶意民众咨询的情况下，AI将语音转换为文本的技术(STT·语音转文本)和文本分析技术(TA·文本分析)相结合，识别言语暴力表达，自动阻断识别的言语暴力音声的同时将其转换为文本，可以减少咨询员的情感劳动和压力。

此外，现有咨询员将摆脱简单、重复的咨询业务，升级为将居民需求输入人工智能的专家，预计这也将带来优质就业机会创造的协同效应。

经基道于18日在经基道厅举行"基于AI的120经基道呼叫中心运营效率化经基道-KT联合研究"成果报告。

此次报告由行政1副知事吳炳权、KT江南法人客户本部长成元制等约20名相关人士出席。

经基道-KT联合研究在2月签署联合研究协议后进行了约3个月，对120经基道呼叫中心进行了立体化分析诊断，制定了为其跃升为经基道代表沟通渠道的战略课题和执行课题。

经基道计划将制定的详细推进课题分为短期、中期、长期课题，按阶段执行，计划在2026年完成基于人工智能的120经基道呼叫中心。

位于水原市八达区经基道厅旧厅舍的120经基道呼叫中心目前有81名咨询员全年无休24小时处理每天约2000余件各类经基道政务咨询、民众咨询指引及不便举报接待。