新协仅提供客户中心号码却称"没有客户损失"...官网载明"电话民原仅限简单咨询"

新协中央会因电脑系统故障导致金融服务使用受阻的客户仅提供了电话民原咨询号码，而未另外告知运营的正式民原接收程序。特别是新协将电话民原接收范围限制仅为简单咨询情况，被指在金融事故后对消费者保护态度消极。

据10日新协中央会介绍，新协于3日在官网发布了道歉声明，对前一天发生的电脑系统故障道歉。

新协表示3月2日下午在内部电脑系统间信息处理过程中出现临时负荷，导致部分金融服务使用受阻。

虽然按顺序恢复了主要系统，当天完成了全部金融服务正常化，但通过官方官网的道歉和指导则迟至次日进行。

当时的指导文中包含"相关咨询事项可通过新协客户中心(1566-6000)获得指导"的内容。未包含关于正式民原申请或受害救济程序的说明。

新协的电话民原接收标准仅限于不需要用书面文件证明的电话民原或与金融民原不直接相关的简单咨询等情况。

相反，运营着接收与金融交易相关的投诉或异议申请等的电子民原窗口。

尽管如此，遭遇电脑系统故障的客户仅获得了普通客户中心电话号码的指导。

在这样的情况下，新协表示"此次电脑系统故障未确认造成金钱损失"。

对此，有指摘认为金融交易受阻引发的投诉应向何处接收、应通过何种程序申请受害救济等具体指导不足。

关于受害判断标准也有疑问。是否因确认未发生金钱损失而将金融交易中断所带来的不便排除在受害之外。

若因汇款延迟产生滞纳费或违约金，可计算损害额，但因交易延迟导致的业务中断、经济活动机会丧失、反复交易尝试引发的时间损失等难以换算成金钱。

以新协为主要交易银行的M先生(39岁·Seongnam Bundang区)表示"在需要汇款的情况下汇款无法进行，我尝试了数次"，并反问"即使最终交易处理完成，我在此期间遭受的不便和业务中断难道不是损害吗"。

另一位客户An先生(33岁·首尔Gangnam区)表示"虽然难以证明具体损失多少金钱，但因金融交易无法进行，不得不寻找其他方式浪费时间"，"对于新协将客户遭受的不便视为咨询而非损害的态度感到震惊"。

实际上，新协未公开事故发生时间段的访问失败件数、转账尝试后交易未被处理的件数、接收到客户中心的故障相关咨询及投诉件数等具体情况。

现行《电子金融交易法》第27条规定金融公司应反映用户的正当意见或不满，并建立损害赔偿等程序。

同法实施令第14条也明确规定应指定分争处理责任人和担当人，并通过互联网等向用户告知联系方式。

虽然没有必须设置专项事故举报窗口的法律义务，但已建立的民原及分争处理程序本身都未在事故指导文中介绍，这样的应对是否符合金融消费者保护的责任值得追究。

新协表示正在检查电脑系统故障的准确原因和对客户交易的影响，但未公开具体受害确认范围和调查结果。

新协相关人士表示"若确认有受害，将根据相关程序和标准采取措施"。