Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin chỉ hướng dẫn số điện thoại tổng đài khách hàng rồi nói "không có thiệt hại cho khách hàng"... Trang chủ ghi "Tư vấn qua điện thoại chỉ có thể xử lý các câu hỏi đơn giản"

Được xác nhận rằng Tổ chức Trung ương Tín dụng Hợp tác Shin chỉ hướng dẫn số điện thoại tư vấn khiếu nại qua điện thoại cho các khách hàng gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ tài chính do sự cố hệ thống máy tính, và không thông báo riêng về quy trình tiếp nhận khiếu nại chính thức được vận hành riêng biệt. Đặc biệt, Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin giới hạn phạm vi tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại chỉ trong trường hợp là các câu hỏi đơn giản không cần bằng chứng giấy tờ, có ý kiến cho rằng tổ chức đã có thái độ thụ động trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sau khi sự cố tài chính xảy ra.

Theo Tổ chức Trung ương Tín dụng Hợp tác Shin vào ngày 10 tháng này, Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin đã đăng bài xin lỗi trên trang chủ vào ngày 3 tháng trước và xin lỗi về sự cố hệ thống máy tính xảy ra vào ngày hôm trước.

Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin giải thích rằng vào chiều ngày 2 tháng trước, trong quá trình xử lý thông tin giữa các hệ thống máy tính nội bộ, đã xảy ra tình trạng tải tạm thời dẫn đến gián đoạn một phần dịch vụ tài chính.

Doanh nghiệp cho biết đã lần lượt phục hồi các hệ thống chính và bình thường hóa toàn bộ dịch vụ tài chính trong ngày, nhưng lời xin lỗi và hướng dẫn chính thức thông qua trang chủ được thực hiện vào hôm sau.

Thông báo hướng dẫn lúc đó có nội dung: "Các vấn đề liên quan có thể được hướng dẫn thông qua Tổng đài Khách hàng Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin (1566-6000)". Không có giải thích về quy trình tiếp nhận khiếu nại chính thức hoặc thủ tục bồi thường thiệt hại.

Tiêu chuẩn tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại của Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin được giới hạn chỉ trong trường hợp các khiếu nại qua điện thoại không cần bằng chứng dưới dạng tài liệu hoặc những câu hỏi đơn giản không trực tiếp liên quan đến khiếu nại tài chính.

Mặt khác, doanh nghiệp vận hành riêng một cửa tiếp nhận khiếu nại điện tử để tiếp nhận sự bất mãn hoặc đơn xin xem xét lại liên quan đến giao dịch tài chính.

Dù vậy, tổ chức chỉ hướng dẫn số điện thoại tổng đài khách hàng thông thường cho những khách hàng gặp sự cố hệ thống máy tính.

Trong tình huống này, Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin có quan điểm là "không phát hiện thấy thiệt hại tài chính do sự cố hệ thống máy tính lần này".

Do đó, có ý kiến cho rằng thiếu hướng dẫn cụ thể về nơi tiếp nhận sự bất mãn do gián đoạn giao dịch tài chính và bước thủ tục để nộp đơn xin bồi thường thiệt hại.

Cũng có câu hỏi về tiêu chuẩn xác định thiệt hại. Liệu có phải là loại trừ thậm chí cả sự bất tiện do gián đoạn giao dịch tài chính khỏi khái niệm thiệt hại chỉ vì không phát hiện thấy tổn thất tài chính không?

Mặc dù nếu chuyển tiền bị trễ dẫn đến lãi suất quá hạn hoặc tiền phạt vi phạm hợp đồng phát sinh, có thể tính toán được số tiền tổn thất, nhưng sự gián đoạn công việc do chuyển tiền bị trễ, mất cơ hội hoạt động kinh tế và tổn thất thời gian do nỗ lực giao dịch lặp lại sẽ khó chuyển đổi thành giá trị tài chính.

Ông Mo (39 tuổi, quận Bundang, Seongnam), người sử dụng Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin là ngân hàng chính, nói: "Trong tình huống phải gửi tiền, chuyển tiền không thành công nên tôi đã cố gắng lại nhiều lần" và "Ngay cả khi giao dịch cuối cùng được xử lý, sự bất tiện và gián đoạn công việc mà tôi gặp phải có phải là thiệt hại không?"

Khách hàng khác là bà An (33 tuổi, quận Gangnam, Seoul) nói: "Mặc dù khó chứng minh số tiền tôi mất về mặt tài chính, nhưng vì giao dịch tài chính không thể tiến hành, tôi phải tìm cách khác và lãng phí thời gian" và "Tôi rất sốc trước thái độ của Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin coi sự bất tiện mà khách hàng gặp phải không phải là thiệt hại mà là một yêu cầu thông tin".

Trên thực tế, Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin không công khai số lần truy cập không thành công trong thời gian sự cố xảy ra, số lượng giao dịch chuyển tiền không được xử lý sau khi nỗ lực, số lượng các vấn đề và sự bất mãn liên quan đến sự cố được tiếp nhận qua tổng đài khách hàng và những thông tin cụ thể khác.

Điều 27 của Luật giao dịch tài chính điện tử hiện hành quy định rằng các công ty tài chính phải phản ánh ý kiến và sự bất mãn chính đáng của người sử dụng cũng như lập ra quy trình để bồi thường thiệt hại.

Điều 14 của Nghị định thi hành cùng luật cũng yêu cầu chỉ định một người chịu trách nhiệm xử lý tranh chấp và người phụ trách, đồng thời thông báo liên hệ của họ cho người sử dụng thông qua Internet và các phương tiện khác.

Mặc dù không có bắt buộc về mặt pháp luật phải thiết lập một cửa tiếp nhận đăng ký chuyên biệt cho sự cố, nhưng có điểm đáng xem xét liệu phản ứng không giới thiệu thậm chí các quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp đã sẵn có trong thông báo hướng dẫn sự cố có phù hợp với trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng tài chính hay không.

Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin có quan điểm rằng đang trong quá trình kiểm tra nguyên nhân chính xác của sự cố hệ thống máy tính cũng như tác động đến giao dịch của khách hàng, nhưng không công khai phạm vi xác định thiệt hại cụ thể cũng như kết quả điều tra.

Một người đại diện của Tổ chức Tín dụng Hợp tác Shin cho biết: "Nếu phát hiện thấy thiệt hại, chúng tôi sẽ thực hiện các biện pháp theo các quy trình và tiêu chuẩn liên quan".