应答生命电话 ③ 政府增加人力2倍·引入AI…地方'生命电话'原地踏步

※ 编者按 = 适逢自杀预防日，政府和地方自治团体正在强调尊重生命的价值。然而，处于危机时刻寻求帮助的电话是否能真正接通？Suwon Ilbo将分三次深入剖析Seoul·Gyeonggi·Incheon的自杀预防咨询体系、法定义务执行实态，以及中央与地方的应对差距。

政府为了提高自杀预防咨询电话'109'的接通率，正在将咨询人员增加近一倍，并引入人工智能(AI)，与此形成对比的是，地方危机咨询电话在人力和技术方面的改善并不明显。

据15日国会保健福祉委员会成员、共同民主党议员Heo Jong-sik（Incheon Dong-gu Michuhol-gu A选区）从保健福祉部获得的数据显示，去年拨打109的电话共35万2914通，比2022年的17万6864通增加近一倍。

与此同时，接听率从同期的62.0%下降至47.3%。去年实际转化为咨询的电话共16万7080通。

政府的对策是'增员'。

去年年末，109 1中心在100名定员中仅有74名职员，2中心在50名定员中仅有30名职员。福祉部计划今年将2中心定员扩至100名，并开始追加招聘，目标在下月前填补1·2中心共200名定员。

实际上，福祉部在去年5月宣布大规模增员方针时，咨询人员仅为103名。按计划进行的话，仅需数月就能近乎翻倍增长。

'AI'也被投入使用。

福祉部计划于今年11月在109引入AI咨询支援系统。该系统具有将咨询内容转换为文字的功能，以及提供按咨询案例进行风险评估和应对方案指导、咨询记录管理等支援。

特别是，目标是将咨询人员在通话后编制咨询日志所需的时间从原有的20分钟缩短至5分钟。其意图是减少咨询外的业务负担，使咨询人员能够接听更多电话。

第一季度，109平均每天接到1118通电话。平均日均接听532通，达到当时最大接听能力580通的92%。

福祉部同样判断仅增加咨询人员数量存在局限性。这也是同时推进增员咨询人力和利用AI提高工作效率的原因。

然而，对地方咨询网络的对策则有所不同。

由Seoul·Gyeonggi·Incheon等运营的精神健康危机咨询电话（1577-0199）没有与109相同的政府层面大规模人员扩编或AI咨询支援系统引入计划。

109的情况是政府直接决定咨询人员规模并推进增员和系统改进，而1577-0199的咨询人员和通话线路规模则由各地方自治团体决定。

AI也不例外。

根据福祉部的说法，今年11月将引入的AI咨询支援系统是根据109的咨询数据和通话系统而开发的，目前还没有将其应用于地方1577-0199的方案。

结果是，中央和地方同时出现危机咨询电话的接通问题，但改进方式存在差异。

政府在109的接听率去年下降至47.3%后，推出了人员最多增至200名并引入AI的对应措施。

而地方危机咨询电话的人力、通话线路和系统改善幅度如何，仍取决于相关地方自治团体的政策判断。

福祉部相关负责人表示，"引入109的AI系统是以109的咨询数据和系统为基础开发的，直接应用于地方1577-0199存在困难"，并补充"1577-0199的咨询人员和通话线路运营是由各地方自治团体承担的领域，没有将109的系统扩大到地区的计划"。