生命通话电话回应 ③ 政府增加人力2倍·引进AI…地方"生命通话"原地踏步

※编辑注 = 在自杀预防日之际，政府和地方自治团体正在强调生命价值的重要性。但向来电求助的人是否真的能得到帮助呢？News S将分三次审视首尔·京畿·仁川的自杀预防咨询体系、法定义务履行实态和中央与地方的应对差距。

政府为提高自杀预防咨询电话'109'的接通率，正在将咨询人员增加近两倍并引进人工智能(AI)，而对地区危机咨询电话的人力·技术加强则不明显，形成对比。

15日，国会保健福祉委员会属下民主党议员Huh Jong-sik（仁川东区美初洞甲）从保健福祉部获得的资料显示，去年109接到的来电共35万2914建，较2022年的17万6864建增加近两倍。

相比之下，同期接通率从62.0%下降至47.3%。去年实际接通咨询的来电为16万7080建。

政府的对策是'增员'。

去年末109第一中心定员100名中仅74名在岗，第二中心定员50名中仅30名在岗。福祉部计划今年将第二中心定员扩大至100名，并进行追加招聘，下月前补充第一、二中心定员200名。

实际上，福祉部发布大规模增员方针的5月当时，咨询人员仅为103名。按计划，仅数月内就增加近两倍。

'AI'也将投入使用。

福祉部计划在11月向109引进AI咨询支援系统。该系统包括将咨询内容转换为文字的功能，以及按咨询案例风险度评估和应对方案指南、咨询记录管理等功能。

特别是目标是将咨询员通话后撰写咨询日志所需时间从原来的20分钟减少至5分钟。这是为了减少咨询外的业务，以便可以接听更多电话。

第一季度109平均每天接到1118建来电。日均接通为532建，达到当时最大接通能力580建的92%。

福祉部同样判断仅增加咨询员数量存在局限。这是为什么要同时推进咨询人员增员和利用AI提高工作效率的原因。

但对地区咨询网的处方不同。

由首尔·京畿·仁川等运营的精神健康危机咨询电话(1577-0199)没有与109相同的政府层面大规模人力扩充或AI咨询支援系统引进计划。

109由政府直接确定咨询人员规模并推进增员和系统改善，但1577-0199的咨询人员和线路规模由各地方自治团体决定。

AI也是如此。

据福祉部介绍，11月引进的AI咨询支援系统是根据109的咨询数据和电话系统开发的，目前还没有向地区1577-0199同时适用的方案。

结果是中央和地方同时出现危机咨询电话的接通问题，但改善方式有所不同。

政府在109的接通率去年下降至47.3%后，推出了将人员增加至最多200名并引进AI的应对措施。

相比之下，地区危机咨询电话的人力、线路和系统加强程度仍取决于相关地方自治团体的政策判断。

福祉部相关人士表示，"109引进的AI系统是基于109的咨询数据和系统开发的，很难直接适用于地区1577-0199"，并称"1577-0199的咨询人员和线路运营是各地方自治团体负责的领域，没有将109系统扩大到地区的计划"。