Trả Lời Đường Dây Sống ③ Chính Phủ Tăng Gấp Đôi Nhân Lực · Triển Khai AI…Đường Dây Sống của Địa Phương 'Đứng Im'

※ Ghi Chú của Biên Tập Viên = Nhân dịp Ngày Phòng Chống Tự Tử, Chính Phủ và Các Cơ Quan Chính Quyền Địa Phương đang nhấn mạnh giá trị tôn trọng tính mạng. Tuy nhiên, liệu những cuộc gọi yêu cầu giúp đỡ tại những khoảnh khắc khủng hoảng có thực sự được tiếp nhận một cách thích hợp? Suwon Ilbo sẽ xem xét hệ thống tư vấn phòng chống tự tử, tình trạng thực hiện nghĩa vụ do luật định, và khoảng cách ứng phó giữa trung ương và địa phương ở Seoul, Tỉnh Gyeonggi và Incheon qua ba bài viết.

Trong khi Chính Phủ tăng nhân lực tư vấn cho đường dây điện thoại phòng chống tự tử '109' gần gấp đôi và triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm nâng cao tỷ lệ kết nối, việc tăng cường nhân lực và công nghệ cho đường dây tư vấn khủng hoảng khu vực lại không có dấu hiệu rõ rệt, tạo thành tương phản.

Theo tài liệu do Hội Đồng Phúc Lợi, Y Tế của Quốc Hội cung cấp cho Dân Biểu Đảng Dân Chủ Tổng Thống Heo Jong-sik (Quận Dong-Gu, Tây Incheon) vào ngày 15, số điện thoại gọi đến 109 năm ngoái là 352.914 cuộc, tăng gần gấp đôi so với 176.864 cuộc năm 2022.

Ngược lại, tỷ lệ tiếp nhận giảm từ 62,0% xuống 47,3% trong cùng kỳ. Năm ngoái, số điện thoại thực sự được chuyển thành tư vấn là 167.080 cuộc.

Biện pháp của Chính Phủ là 'Tăng Cường Nhân Lực'.

Cuối năm ngoái, Trung Tâm 109 số 1 có 74 nhân viên trong tổng số 100 vị trí, Trung Tâm số 2 có 30 nhân viên trong tổng số 50 vị trí. Bộ Phúc Lợi dự kiến tăng định biên Trung Tâm số 2 lên 100 nhân viên trong năm nay, bắt đầu tuyển dụng bổ sung, và dự tính điền đủ 200 vị trí định biên ở cả Trung Tâm 1 và 2 vào tháng tới.

Thực tế, khi Bộ Phúc Lợi công bố chính sách tăng cường nhân lực quy mô lớn vào tháng 5 năm nay, lực lượng tư vấn là 103 nhân viên. Nếu theo kế hoạch, nhân lực sẽ tăng gần gấp đôi chỉ trong vài tháng.

'AI' cũng được triển khai.

Bộ Phúc Lợi dự định triển khai hệ thống hỗ trợ tư vấn bằng AI cho 109 vào tháng 11 tới. Nó hỗ trợ các chức năng như chuyển đổi nội dung tư vấn thành văn bản, đánh giá mức độ rủi ro theo từng trường hợp tư vấn và hướng dẫn biện pháp ứng phó, cũng như quản lý lịch sử tư vấn.

Đặc biệt, mục tiêu là rút ngắn thời gian lập hồ sơ tư vấn mà nhân viên tư vấn phải viết sau khi thực hiện cuộc gọi từ 20 phút xuống 5 phút. Mục đích là giảm công việc ngoài tư vấn để có thể tiếp nhận được nhiều cuộc gọi hơn.

Trong quý I, 109 nhận được trung bình 1.118 cuộc gọi mỗi ngày. Lượng tiếp nhận trung bình hàng ngày là 532 cuộc, chiếm 92% của mức tiếp nhận tối đa có thể lúc đó là 580 cuộc.

Bộ Phúc Lợi cũng đã nhận thấy rằng chỉ tăng số lượng nhân viên tư vấn là không đủ. Đó là lý do tại sao Bộ đang đồng thời thúc đẩy tăng cường nhân lực tư vấn và cải thiện hiệu quả công việc bằng cách sử dụng AI.

Tuy nhiên, biện pháp đối với mạng lưới tư vấn khu vực khác.

Đối với đường dây điện thoại tư vấn khủng hoảng sức khỏe tâm thần (1577-0199) do Seoul, Tỉnh Gyeonggi, Incheon và những nơi khác vận hành, không có kế hoạch mở rộng quy mô nhân lực cấp chính phủ như 109 hoặc triển khai hệ thống hỗ trợ tư vấn AI.

Trong trường hợp 109, Chính Phủ trực tiếp xác định quy mô nhân lực tư vấn và thực hiện tăng cường cũng như cải thiện hệ thống, nhưng quy mô nhân lực tư vấn và đường dây của 1577-0199 được quyết định bởi từng cơ quan chính quyền địa phương.

AI cũng vậy.

Theo Bộ Phúc Lợi, hệ thống hỗ trợ tư vấn AI được triển khai vào tháng 11 tới được phát triển phù hợp với dữ liệu tư vấn và hệ thống điện thoại của 109, và hiện chưa có phương án áp dụng chung cho đường dây khu vực 1577-0199.

Cuối cùng, vấn đề kết nối đường dây tư vấn khủng hoảng đang xảy ra cùng lúc ở trung ương và địa phương, nhưng cách thức cải thiện chúng là khác nhau.

Chính Phủ công bố các biện pháp ứng phó, bao gồm tăng nhân lực lên tối đa 200 người và triển khai AI, sau khi tỷ lệ tiếp nhận của 109 giảm xuống 47,3% năm ngoái.

Mặt khác, việc tăng cường bao nhiêu nhân lực, đường dây và hệ thống cho đường dây tư vấn khủng hoảng khu vực vẫn phụ thuộc vào phán đoán chính sách của cơ quan chính quyền địa phương liên quan.

Một quan chức của Bộ Phúc Lợi cho biết: "Hệ thống AI được triển khai cho 109 được phát triển dựa trên dữ liệu tư vấn và hệ thống của 109, nên rất khó áp dụng trực tiếp cho đường dây khu vực 1577-0199" và "Vận hành nhân lực và đường dây tư vấn của 1577-0199 là lĩnh vực do từng cơ quan chính quyền địa phương đảm nhận, vì vậy không có kế hoạch mở rộng hệ thống của 109 đến các khu vực."