Luật pháp hay Coupang? ③ Quyền pháp lý của người tiêu dùng biến mất trên nền tảng

Mặc dù Luật thương mại điện tử đảm bảo quyền của người tiêu dùng như hủy đơn và hoàn tiền, nhưng quy trình thực hiện các quyền này được nền tảng thương mại trực tuyến tự thiết kế, có thể dẫn đến việc các quyền được luật đảm bảo không hoạt động trong nền tảng.

Theo Ủy ban Công bằng Thương mại vào ngày 23, Khoản 3 Điều 17 của Luật thương mại điện tử quy định rằng nếu nội dung hàng hóa khác với thông tin quảng cáo hoặc không được thực hiện theo nội dung hợp đồng, người mua có thể hủy đơn, v.v. trong vòng 3 tháng kể từ ngày nhận hàng hóa và trong vòng 30 ngày kể từ ngày biết hoặc có thể biết được sự kiện đó.

Trong trường hợp thu hồi này, có sự khác biệt giữa thời hạn theo luật pháp và tiêu chí riêng của nền tảng (trung gian bán hàng trực tuyến).

Người mua chưa quá 3 tháng kể từ khi nhận sản phẩm và chưa quá 30 ngày kể từ khi biết được sự không tuân thủ tiêu chuẩn an toàn. Tuy nhiên, trên Coupang, yêu cầu đổi/hoàn tiền cho đơn hàng đó không thể thực hiện được vì lý do quá 30 ngày kể từ khi mua hàng.

Thời hạn hủy đơn theo luật pháp vẫn còn nhưng con đường yêu cầu trên nền tảng đã đóng lại trước.

Hoàn tiền sau khi hủy đơn và trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của nền tảng cũng được quy định trong luật pháp.

Điều 18 của Luật thương mại điện tử quy định về nghĩa vụ hoàn tiền do hủy đơn, bao gồm trong "người bán hàng trực tuyến" là "người nhận tiền hàng hóa từ người tiêu dùng hoặc người ký kết hợp đồng bán hàng trực tuyến với người tiêu dùng". Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ tín dụng, v.v., quy định yêu cầu cơ quan xử lý thanh toán tạm dừng hoặc hủy yêu cầu thanh toán.

Tuy nhiên, cũng có cách hiểu rằng Điều 17 và Điều 18 có thể không áp dụng cho nền tảng.

Khoản 3 Điều 20 quy định rằng trung gian bán hàng trực tuyến phải nhanh chóng thực hiện các biện pháp cần thiết để hiểu nguyên nhân và thiệt hại nhằm giải quyết những phàn nàn hoặc tranh chấp của người tiêu dùng phát sinh từ quá trình sử dụng trung tâm mua sắm trực tuyến.

Cũng bị cấm các hành động cản trở người tiêu dùng hủy đơn. Điều 21 cấm các hành động như thông báo sự kiện sai lệch hoặc phóng đại, cản trở hủy đơn hoặc hủy hợp đồng bằng phương pháp lừa dối, v.v., và Điều 32 cho phép Ủy ban Công bằng Thương mại ra các biện pháp chỉnh đúng cần thiết để dừng hành vi vi phạm, thực hiện nghĩa vụ, phòng ngừa và khắc phục thiệt hại cho người tiêu dùng nếu vi phạm hoặc không thực hiện các nghĩa vụ được định trong luật pháp.

Từ hủy đơn đến hoàn tiền, giải quyết tranh chấp bởi trung gian bán hàng trực tuyến và các biện pháp chỉnh đúng đối với vi phạm luật pháp đều đã có quy định để bảo vệ người tiêu dùng.

Vấn đề là liệu quyền được ghi trong luật pháp có thực sự hoạt động trong hệ thống của nền tảng hay không.

Trong giao dịch trực tuyến, những gì người tiêu dùng gặp phải không phải là các điều khoản luật pháp mà là các nút liên quan đến đổi/hoàn tiền được hiển thị trong lịch sử đơn hàng. Ngay cả khi thời hạn hủy đơn theo luật pháp vẫn còn, nếu nền tảng không cho phép yêu cầu, người tiêu dùng phải liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng riêng hoặc thực hiện các biện pháp riêng thông qua các cơ quan liên quan.

Luật pháp đã trao quyền cho người tiêu dùng nhưng thực tế là nền tảng đang thiết kế lối vào và con đường để thực hiện các quyền đó.

Luật hiện hành cho phép Ủy ban Công bằng Thương mại ra các biện pháp chỉnh đúng nếu phát hiện vi phạm nghĩa vụ hoặc cản trở hủy đơn.

Tuy nhiên, đó là một vấn đề riêng biệt liệu có thể kiểm tra trước khi người tiêu dùng đưa ra vấn đề hoặc không, hệ thống đổi/hoàn tiền của nền tảng có đúng thể hiện lý do hủy đơn và thời hạn được quy định trong luật pháp hay không.

Đặc biệt, trong những trường hợp như khi lệnh thu hồi từ chính phủ mà nền tảng có thể nhận thức được vấn đề sản phẩm và xác định được người mua có liên quan, cần phải phân biệt so với tiêu chuẩn hoàn trả chung và phản ánh con đường thực hiện quyền theo luật pháp vào hệ thống.

Một nhân viên của Ủy ban Công bằng Thương mại nhận xét về trường hợp này: "Trong trường hợp thu hồi của chính phủ, dường như đáp ứng các điều kiện để hủy đơn theo luật pháp, nhưng có thể tồn tại nhiều trường hợp khác nhau liên quan đến phương pháp thanh toán, dòng tiền, v.v., vì vậy chúng tôi sẽ cần xác minh sự kiện chính xác" và "nếu phát hiện vi phạm luật pháp, sẽ có biện pháp".