Đáp lời Điện thoại Sự sống ③ Chính phủ nhân đôi nhân lực · Triển khai AI…Điện thoại Sự sống của các địa phương 'đứng yên'

※ Chú thích của biên tập viên = Nhân dịp Ngày phòng chống tự tử, chính phủ và chính quyền địa phương nhấn mạnh giá trị tôn trọng sự sống. Tuy nhiên, liệu những cuộc gọi yêu cầu trợ giúp vào những khoảnh khắc khủng hoảng có được tiếp nhận đúng cách không? News S sẽ khảo sát lần lượt qua 3 bài về hệ thống tư vấn phòng chống tự tử ở Seoul, Gyeonggi và Incheon, tình trạng thực hiện các nghĩa vụ theo luật, cũng như khoảng cách ứng phó giữa trung ương và địa phương.

\r\n\r\n\r\n\r\n

Trong khi chính phủ tăng gần gấp đôi nhân lực tư vấn cho đường dây tư vấn phòng chống tự tử '109' để nâng cao tỷ lệ kết nối và thậm chí triển khai trí tuệ nhân tạo (AI), nỗ lực tăng cường nhân lực và công nghệ cho đường dây tư vấn khủng hoảng khu vực lại không rõ ràng, tạo nên sự tương phản.

\r\n\r\n

Theo dữ liệu mà Đại biểu Đảng Dân chủ Cùng tiến bộ Huh Jong-sik (Khu vực Dong-gu và Michuhol-gu, Incheon) thuộc Ủy ban Phúc lợi và An sinh xã hội của Quốc hội nhận được từ Bộ Phúc lợi và An sinh xã hội vào ngày 15 tháng này, số cuộc gọi đến đường dây 109 năm ngoái là 352.914 cuộc, tăng gần gấp đôi so với 176.864 cuộc năm 2022.

\r\n\r\n

Ngược lại, tỷ lệ đáp ứng giảm từ 62,0% xuống còn 47,3% trong cùng kỳ. Năm ngoái, số cuộc gọi được chuyển thành tư vấn thực tế là 167.080 cuộc.

\r\n\r\n

Giải pháp của chính phủ là 'bổ sung nhân lực'.

\r\n\r\n

Cuối năm ngoái, Trung tâm 1 của đường dây 109 chỉ có 74 người làm việc trong biên chế 100 người, và Trung tâm 2 chỉ có 30 người trong biên chế 50 người. Bộ Phúc lợi dự kiến tăng biên chế Trung tâm 2 lên 100 người năm nay, tiến hành tuyển dụng bổ sung và kế hoạch lấp đầy 200 người biên chế cho Trung tâm 1 và 2 vào tháng tới.

\r\n\r\n

Thực tế, khi Bộ Phúc lợi công bố chính sách bổ sung quy mô lớn vào tháng 5 năm nay, nhân lực tư vấn là 103 người. Theo kế hoạch, nhân lực sẽ tăng gần gấp đôi chỉ trong vài tháng.

\r\n\r\n

'AI' cũng được triển khai.

\r\n\r\n

Bộ Phúc lợi dự kiến triển khai hệ thống hỗ trợ tư vấn AI cho đường dây 109 vào tháng 11 tới. Nó hỗ trợ các chức năng bao gồm chuyển đổi nội dung tư vấn thành văn bản, đánh giá mức độ rủi ro theo từng trường hợp tư vấn và hướng dẫn biện pháp ứng phó, cũng như quản lý lịch sử tư vấn.

\r\n\r\n

Đặc biệt, mục tiêu là rút ngắn thời gian lập nhật ký tư vấn mà nhân viên tư vấn phải thực hiện sau cuộc gọi từ 20 phút hiện tại xuống còn 5 phút. Ý định là giảm công việc ngoài tư vấn để có thể tiếp nhận được nhiều cuộc gọi hơn.

\r\n\r\n

Trong quý I năm nay, trung bình mỗi ngày có 1.118 cuộc gọi tới đường dây 109. Mức đáp ứng trung bình mỗi ngày là 532 cuộc, chiếm 92% của dung lượng đáp ứng tối đa lúc bấy giờ là 580 cuộc.

\r\n\r\n

Bộ Phúc lợi cũng nhận thấy rằng chỉ tăng số lượng nhân viên tư vấn là không đủ. Đó là lý do nó đồng thời triển khai cả bổ sung nhân lực tư vấn và hiệu quả hóa công việc sử dụng AI.

\r\n\r\n

Tuy nhiên, phương pháp để giải quyết vấn đề của mạng lưới tư vấn khu vực là khác.

\r\n\r\n

Không có kế hoạch bổ sung nhân lực quy mô lớn cấp chính phủ như đường dây 109 hay triển khai hệ thống hỗ trợ tư vấn AI cho đường dây tư vấn khủng hoảng về sức khỏe tâm thần (1577-0199) do Seoul, Gyeonggi, Incheon và những nơi khác vận hành.

\r\n\r\n

Trường hợp đường dây 109, chính phủ trực tiếp xác định quy mô nhân lực tư vấn và tiến hành bổ sung và cải tiến hệ thống, nhưng quy mô nhân lực tư vấn và số đường dây của 1577-0199 được quyết định bởi mỗi địa phương.

\r\n\r\n

AI cũng vậy.

\r\n\r\n

Theo Bộ Phúc lợi, hệ thống hỗ trợ tư vấn AI được triển khai vào tháng 11 tới được phát triển phù hợp với dữ liệu tư vấn của đường dây 109 và hệ thống điện thoại, hiện tại không có kế hoạch nào để áp dụng chung cho đường dây địa phương 1577-0199.

\r\n\r\n

Rốt cuộc, vấn đề kết nối đường dây tư vấn khủng hoảng đang xuất hiện đồng thời ở trung ương và địa phương, nhưng cách thức cải thiện có khác biệt.

\r\n\r\n

Chính phủ đã đưa ra biện pháp ứng phó bằng cách tăng nhân lực lên tối đa 200 người và thậm chí triển khai AI sau khi tỷ lệ đáp ứng của đường dây 109 giảm xuống còn 47,3% năm ngoái.

\r\n\r\n

Ngược lại, việc tăng cường bao nhiêu nhân lực, số đường dây và hệ thống cho đường dây tư vấn khủng hoảng khu vực vẫn còn phụ thuộc vào quyết định chính sách của các địa phương tương ứng.

\r\n\r\n

Một quan chức của Bộ Phúc lợi nói: "Hệ thống AI được triển khai cho đường dây 109 được phát triển dựa trên dữ liệu tư vấn và hệ thống của đường dây 109, vì vậy rất khó để áp dụng trực tiếp cho đường dây 1577-0199 khu vực" và "Vận hành nhân lực tư vấn và số đường dây của 1577-0199 là lĩnh vực do các địa phương đảm nhiệm, do đó không có kế hoạch mở rộng hệ thống của đường dây 109 tới các khu vực".