응답하라 생명전화 ① 끝내 연결되지 않은 “살려달라”는 전화

편집자주 = 자살예방의 날을 맞아 정부와 지방자치단체가 생명존중의 가치를 강조하고 있다. 그러나 위기의 순간 도움을 요청하는 전화는 제대로 닿고 있을까. News S는 서울·경기·인천의 자살예방 상담체계와 법정 의무 이행 실태, 중앙과 지방의 대응 격차를 3차례에 걸쳐 짚어본다.

“살려 달라”는 전화 두 건 중 한 건은 끝내 상담원에게 닿지 못하는 것으로 나타났다.

13일 보건복지부와 서울·인천·경기 등에 따르면 지난해 수도권 정신건강위기상담전화(1577-0199)에 걸려온 상담전화(인입건수)는 모두 11만9446건이다.

이 가운데 상담원이 받은 전화는 6만531건(50.7%)에 그쳤다. 나머지 5만8915건(49.3%)은 ‘미처리’로 집계됐다.

1577-0199는 우울·불안 등 정신건강 문제뿐 아니라 자살위기 상담도 담당하는 정신건강위기상담전화다. 전국 동일 번호로 전화를 걸면 발신지역과 가까운 기초·광역정신건강복지센터로 연결되고, 야간과 공휴일에는 광역정신건강복지센터로 연결된다.

수도권 가운데 응답률이 가장 낮은 곳은 경기도였다.

지난해 경기도 1577-0199에 걸려온 전화는 3만7486건이다. 이 가운데 실제 상담으로 이어진 전화는 1만3913건으로 응답률은 37.1%에 그쳤다. 10통이 걸려오면 4통도 채 상담으로 이어지지 않은 셈이다.

낮은 응답률은 수년째 이어지고 있다.

경기도의 응답률은 2018년 43.6%, 2019년 50.7%, 2020년 46.6%를 기록한 뒤 2021년 39.4%로 40% 아래로 떨어졌다. 이후 2022년 38.3%, 2023년 33.6%, 2024년 35.9%, 지난해 37.1%로 4년 연속 30%대에 머물렀다.

2018년부터 지난해까지 8년간 경기도에 걸려온 전화는 모두 25만8365건이다. 이 가운데 상담으로 이어진 것은 10만4698건(40.5%)에 그쳤고 15만3667건(59.5%)은 미처리됐다.

경기도가 운영하는 상담전화는 2개 회선으로, 하루 상담인력은 4명이다.

서울의 경우 지난해 걸려온 전화 5만5619건 가운데 상담으로 이어진 것은 3만533건이었다. 응답률은 54.9%다.

서울의 응답률은 2018년 51%, 2019년 51%, 2020년 48.5%, 2021년 55.8%를 기록했다. 2022년 42.4%, 2023년 41.6%까지 떨어졌다가 2024년 56%로 올라섰다.

서울은 수도권 3개 시·도 가운데 가장 많은 21개 회선을 운영하며 상담인력 21명이 3교대로 근무하고 있다.

인천은 수도권에서 응답률이 가장 높았지만 그럼에도 10건 중 4건은 끝내 연결되지 못했다.

지난해 인천의 인입건수는 2만6341건으로, 이 가운데 1만6085건이 상담으로 이어져 응답률은 61.1%였다.

인천의 응답률은 2022년 59.3%, 2023년 58.1%, 2024년 55.7%, 지난해 61.1%다.

인천은 평일 주간 1개 회선에 상담인력 1명, 평일 야간에는 2개 회선에 3명을 배치하고 있다. 공휴일에는 주·야간 각각 4명이 근무한다.

결국 지난해 수도권 광역지자체 3곳에서 1577-0199에 걸려온 전화 10통 가운데 최소 4통가량은 상담으로 이어지지 않은 셈이다.

더 큰 문제는 이처럼 상담으로 이어지지 않은 전화가 얼마나 되는지조차 전국적으로 파악되지 않고 있다는 점이다.

News S가 정보공개청구를 통해 전국 16개 광역지자체의 1577-0199 운영 실태를 확인한 결과 전체 인입건수와 미처리 건수를 집계하고 있는 곳은 서울·경기·인천 등 수도권 3곳뿐이었다.

나머지 13개 광역지자체는 얼마나 많은 전화가 걸려왔고 이 가운데 몇 건이 상담까지 이어지지 않았는지 파악하지 않고 있는 것으로 나타났다.

다만 1577-0199는 자살위기만을 대상으로 하는 전화는 아니다. 우울·불안 등 정신건강 상담과 정신건강 정보·의료기관 안내 등을 함께 담당한다. 따라서 수도권에서 미처리된 5만8915건을 모두 자살위기에 처한 시민이 건 전화로 볼 수는 없다.

그럼에도 보건복지부는 1577-0199를 자살위기 상담 등을 담당하는 정신건강위기상담전화로 운영하면서, 자살예방 상담전화 109와 연계하고 있다. 하지만 1577-0199의 응답률에 대해서는 별도의 적정 기준이나 평가를 내놓지 않았다.

복지부 관계자는 “1577-0199는 지역 정신건강복지센터가 운영하는 전화”라며 “지역의 전화 연결 문제는 복지부가 직접 통제할 수 있는 부분은 아니다”라고 말했다.

전시언 취재편집부문 대표 yourside@suwonilbo.kr